แนวทางการพัฒนาประสิทธิภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายทะเบียนและบัตรประจำตัวประชาชน: ศึกษากรณี สำนักทะเบียน อำเภอด่านมะขามเตี้ย จังหวัดกาญจนบุรี

บทคัดย่อ

การวิจัยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัญหาของประชาชนที่มาติดต่องานด้านฝ่ายทะเบียนและบัตรประจำตัวประชาชน ศึกษาระดับประสิทธิภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายทะเบียนและบัตรประจำตัวประชาชน ศึกษาระดับแนวทางการพัฒนาประสิทธิภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายทะเบียนและบัตรประจำตัวประชาชน และข้อเสนอแนะของประชาชนที่มาติดต่องานด้านฝ่ายทะเบียนและบัตรประจำตัวประชาชน
ตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย ได้แก่ ประชาชนที่มาขอรับบริการที่ฝ่ายทะเบียนและบัตรประจำตัวประชาชนของที่ว่าการอำเภอด่านมะขามเตี้ย จังหวัดกาญจนบุรี จำนวน 291 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล โดยมีค่าความเชื่อมั่นที่ 0.97 สถิติที่ใช้ ได้แก่ การแจกแจงความถี่ ค่าร้อยละ ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และวิเคราะห์ข้อมูลเชิงพรรณนา
ผลการวิจัยพบว่า
1. ปัญหาที่พบในการดำเนินงานด้านทะเบียนและบัตรประชาชนของเจ้าหน้าที่ฝ่ายทะเบียนและบัตรประจำตัวประชาชน สำนักทะเบียนอำเภอด่านมะขามเตี้ย จังหวัดกาญจนบุรี ด้านเจ้าหน้าที่ พบว่า ร้อยละ 31.62 ระบุว่า เจ้าหน้าที่ไม่ได้ให้ความช่วยเหลือประชาชนทุกคนให้เหมาะสมกับการเป็นเจ้าหน้าที่ของรัฐตามความคาดหวัง มากที่สุด ด้านกระบวนการให้บริการ พบว่า ร้อยละ 31.96 ระบุว่า ขาดการประชาสัมพันธ์ด้านข้อมูลที่จำเป็นแก่ประชาชน มากที่สุด ด้านอุปกรณ์และเครื่องมือ พบว่า ร้อยละ 40.55 ระบุว่าอุปกรณ์และเครื่องมือให้บริการประชาชนและประกอบการให้บริการไม่เพียงพอมากที่สุด
2. ประสิทธิภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายทะเบียนและบัตรประจำตัวประชาชน สำนักทะเบียนอำเภอด่านมะขามเตี้ย จังหวัดกาญจนบุรี โดยภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด และเมื่อพิจารณาเป็นรายด้านเรียงลำดับค่าเฉลี่ยจากมากไปหาน้อย พบว่า ระดับค่าเฉลี่ยมากที่สุด คือ ด้านความพร้อมในการให้บริการ รองลงมาคือ ด้านมีความรู้/ความสามารถ และระดับค่าเฉลี่ยน้อยที่สุด คือ ด้านประพฤติตัวเหมาะสม
3. แนวทางการพัฒนาประสิทธิภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่ ฝ่ายทะเบียนและบัตรประจำตัวประชาชน สำนักทะเบียนอำเภอด่านมะขามเตี้ย จังหวัดกาญจนบุรี โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก และเมื่อพิจารณาเป็นรายด้านเรียงลำดับค่าเฉลี่ยจากมากไปหาน้อย คือ ด้านระบบและกระบวนการบริการ ด้านการสร้างจิตสำนึกของผู้ให้บริการ และด้านการสร้างความพร้อมและพัฒนาบุคลากร
4. ข้อเสนอแนะเพื่อให้การบริการงานด้านทะเบียนและบัตรประจำตัวประชาชนดียิ่งขึ้นในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายทะเบียน ด้านเจ้าหน้าที่ พบว่า ร้อยละ 24.40 ระบุว่าควรมีเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการตอบคำถาม และแนะนำการบริการแก่ผู้มาติดต่อ รวมถึงเจ้าหน้าที่ประชาสัมพันธ์ส่วนหน้าอย่างเพียงพอกับผู้มาขอรับบริการ มากที่สุด ด้านกระบวนการให้บริการ พบว่า ร้อยละ 24.74 ระบุว่าควรมีการจัดระบบการบริการงานประชาสัมพันธ์ส่วนหน้า เพื่อตรวจสอบเอกสาร มากที่สุด และด้านอุปกรณ์และเครื่องมือ พบว่า ร้อยละ 30.58 ระบุว่าควรมีการแจ้งข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับงานทะเบียนราษฎรและบัตรประจำตัวประชาชนอย่างสม่ำเสมอ ทันเหตุการณ์ มากที่สุด

ABSTRACT

The research aimed to study problems of clients contacting the Civil Registration and Identity Card Department, the service efficiency of the staff members, guidelines of service efficiency development of the staff members, and suggestions of the clients contacting the department. The sample was 291 clients contacting the Civil Registration and Identity Card Department in Dan Makham Tia District Office, Kanchanaburi, using a questionnaire with reliability of 0.97 to collect data which were analyzed in terms of frequency, percentage, standard deviation, and descriptive analysis.
The findings:
1. The problems of the clients contacting the Civil Registration and Identity Card Department in Dan Makham Tia District Office, which the clients identified the highest level: the aspect of staff member, 31.62% of the clients identified that the staff members did not help the clients properly as expected, as government officials; the aspect of service process, 31.96% of the clients identified that the necessary information was not publicized; the aspect of office equipment, 40.55% of the clients identified that the office equipment was inadequate for client service.
2. The level of service efficiency of the staff members was highest overall. Separate aspects in descending order: the aspects of service readiness and knowledge/capacity were found at the highest level; and the aspect of proper behavior was found at the lowest level.
3. The level of the guidelines for the service efficiency development of the staff members was high overall. Separate aspects in descending order: the aspects of service system and process, service-mind building, and staff readiness building and developing respectively.
4. The suggestions for better service of the Civil Registration and Identity Card Department, which the clients identified the highest level: the aspect of staff member, 24.40% of the clients suggested that the office have information officers for service advice to clients including the adequate front officers; the aspect of service process, 24.74% of the clients suggested that the front office service be systemized to examine the submitted documents; the aspect of office equipment, 30.58% of the clients suggested that the up-to-date information about civil registration and identity card affairs be regularly informed.